Şikayet ve İtirazlar
Aşağıdaki form ile birlikte İletişim sayfamızdaki formunu da şikayetleriniz için kullanabilirsiniz.
Şikayet ve İtirazlarınızın nasıl yönetildiğini EPR.014 Şikayet ve İtiraz Prosedürü (02)prosedürden öğrenebilirsiniz.
Şikayet ve İtiraz Sürecimiz
AES Innovation olarak, muayene ve ölçüm faaliyetlerimize ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet, anlaşmazlık ve itirazı tarafsız, gizli ve izlenebilir bir süreçle değerlendiririz. Bu süreç, akreditasyon gerekliliklerimiz (TS EN ISO/IEC 17020) doğrultusunda tanımlanmış Şikayet ve İtiraz Prosedürü‘müze dayanır.
Şikayet ve İtiraz Nedir?
- Şikayet: Başvurunun alınmasından muayene raporunun verilmesine kadar tüm aşamalarda; politikalarımız, prosedürlerimiz, faaliyetlerimiz, performansımız veya personelimiz hakkında yapılan yazılı ya da sözlü memnuniyetsizlik beyanlarıdır.
- İtiraz: Muayene kararlarımızın ilgili taraflarca kabul edilmemesi durumudur.
Nasıl Başvurabilirsiniz?
Şikayet ve itirazlarınızı Şikayet ve İtiraz Başvuru Formu aracılığıyla yazılı veya sözlü olarak ya da web sitemiz üzerinden iletebilirsiniz. Başvurunuzun sağlıklı değerlendirilebilmesi için başvuru sahibinin iletişim bilgilerinin ve yeterli ön bilginin paylaşılması önemlidir.
Değerlendirme Süreci
Gelen tüm şikayet ve itirazlar kayıt altına alınarak Yönetim Temsilcisi’ne iletilir ve izleme listesine işlenir. Yönetim Temsilcisi, başvurunun muayene faaliyetlerimizle ilgili olup olmadığını teyit eder; ilgili tüm aşamaları geriye dönük izlenebilir biçimde kayıt altına alır ve Genel Müdür’e bildirir. Genel Müdür ve Yönetim Temsilcisi, ilgili taraflarla görüşerek değerlendirmeyi yürütür ve sonuç ile gerekiyorsa yürütülecek düzeltici faaliyetler hakkında başvuru sahibine yazılı olarak bilgi verir.
Değerlendirme Süreleri ve Taahhütlerimiz
Başvurunuzun her aşamasında öngörülebilir bir süreç yürütürüz. Şikayet ve itirazların ele alınmasına ilişkin temel süre taahhütlerimiz aşağıdaki gibidir:
- Bildirim: Şikayetinizi aldığımızda, görüşünüzün onaylanması ve sonraki adımlar hakkında sizi 10 iş günü içinde bilgilendiririz.
- Sonuçlandırma: Şikayetler genel olarak en geç 30 iş günü içinde sonuçlandırılır.
- Ofis/hizmet süreçleriyle ilgili şikayetler (iletişim, teklif veya rapor gönderim süresi vb.) en geç 5 iş günü içinde sonuçlandırılır ve tekrarını önlemek için düzeltici faaliyet başlatılır.
- İtirazlar için karar, ilgili taraflarla değerlendirme yapılarak 5 iş günü içinde verilir ve gerekçeleriyle birlikte yazılı olarak bildirilir.
Bir topluluk veya meslek örgütü gibi bir grup adına yapılan başvurularda, süreci sağlıklı yürütebilmek için en az bir irtibat kişisinin belirtilmesi gerekir. İsimsiz başvurular da bir risk değerlendirmesine tabi tutulur; ancak yeterli ön bilgi veya kanıt paylaşılmadığında araştırma yükümlülüğü doğmayabilir. Süreçte tarafsızlığı korumak amacıyla, son iki yıl içinde başvuru sahibi kuruluşta çalışmış bir personel o başvurunun değerlendirmesinde yer almaz.
İlkelerimiz
- Tarafsızlık: Şikayet ve itirazların kabulü, soruşturulması ve karara bağlanması, başvuru sahibine karşı hiçbir ayrımcı faaliyetle sonuçlanmaz.
- Gizlilik: Başvuru sahibi izin vermedikçe veya bilgiler kamuya açık hale getirilmedikçe başvuru sahibinin gizliliği korunur.
- Sürekli iyileştirme: Her başvuru, kontrol ve muayene süreçlerimizin geriye dönük gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi için değerli bir veri kaynağıdır.
Şikayet veya itirazınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.